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信息化管理系统在商业化洗衣服务中的应用

信息化管理系统在商业化洗衣服务中的应用

 洗染行业是一个传统的服务行业,我们以前习惯性的将该行业称为洗染行业,实际上随着人民群众的生活水平提高,染衣目前已经基本上不再是行业主流服务,而商业化洗衣却已经称为大众认可的消费模式。但是,但是由于现代工艺起步晚、基础差,国内洗染企业多数只具备中小规模,设备陈旧、技术、工艺落后,生产效率不高。它们生存的依赖是国内有限的市场需求,而不是自身的实力与竞争力。中国经济的迅猛发展,为中国洗衣行业的发展带来了前所未有的机遇,同时也对竞争日趋激烈的洗衣行业形成了严峻挑战与压力。我国洗衣行业急需引进先进的生产和管理技术以提高自身竞争力,其中利用计算机技术,对洗衣企业信息化管理是非常必要的。信息化管理可以通过计算机软件,将企业内部的各种数据整合在一个数据库中,企业的管理者可以方便的查询、统计、跟踪。

 

 无论哪一种业态或者说无论哪一种营业方式,内部管理都是非常重要的事情,信息化管理对于洗衣企业的主要意义集中体现在“提升运行效率、提高管理效益”两个方面,一方面,借助信息平台通过规范运行流程,实现运行与服务流程的流畅与高效;另一方面,通过数据分析和流程控制,实现管理效益。实际上,流程控制正是洗衣企业信息化的重要价值所在,也是实现管理出效益的主要手段,借助信息管理系统实现标准化的流程跟踪体系,可以科学化管理洗涤物品的收活、洗涤、运输、交付等业务。同时,对企业内部的材料消耗,客户的财务结算等要有相应的计算。

洗衣行业目前主要有以下几种业态:

¨         遍布居民区和商业区的洗衣店和代收店,主要是以连锁加盟形式设立的前店后厂式的洗衣店,也有部分独立运营的洗衣店,服务对象是城镇居民

¨        以布草洗涤为主的洗衣工厂,一般针对宾馆酒店和餐饮企业,洗涤物品数量较多,洗涤规模相对较大

¨        一些单位内部洗衣房,主要针对单位内部的洗涤业务,如医院内部的洗涤房。

 由此可以看出,洗衣企业规模都相对较小,一个洗衣店少则几个人,一个洗衣工厂也就几十人或者上百人。而且业务流程相对单一,但规律性较强,一般都是固定的流程和模式。该行业的从业人员总的来说教育水平不高,“不需要多少文化、什么人都可干”的观念还是普遍存在的现象,洗衣企业的员工不可能做到熟练使用复杂的计算机系统。相对来说在洗衣企业的信息化管理系统不可避免的无法接受过高投入。

 针对这种情况,信息化管理系统在洗衣企业的应用需要软件设计人员考虑到整个行业的实际情况,洗衣管理系统软件也需要在简化使用的情况下,尽量的将更多的管理模块做在其中,降低企业的投入成本。洗衣软件根据具体营业模式设计各种版本的软件来适应同的应用需求。

 

 目前洗衣店主要的模式为前店后厂的经营模式,尤其是近几年来迅猛发展的连锁加盟模式的洗衣店在各大中型城市遍地开花,在人口稠密的居民小区几乎都有这样的门店。一般店主会在前台放置一电脑及其配套的外设,如打印机、读卡器等。从形象上来说,POS收银电脑也会给顾客一种比较正规的感觉。笔者认为,一台收银电脑实际上就可以完成常规的所有管理,从而较低经营成本。只要收银电脑的软件能够满足完善的管理功能,管理软件系统的功能能的其中包括以下系统模块:

1、衣物流程管理系统

    基本上以单店形式的洗衣店主要需要有收衣、上挂、取衣等流程。收衣模块是其中最为关键的模块,在顾客进入洗衣店后,将衣物放在柜台上,洗衣店前台收银员往往需要立刻对衣物经行检查,检查的越仔细,未来发生纠纷的可能就越小。同时在检查的时候也会与顾客沟通,例如衣物存在的瑕疵、干洗或者水洗、可能洗涤后的效果、洗涤价格,甚至为了争取顾客长期在店内消费,还需要告知顾客会员优惠的消费方式等等。而后在收衣模块中录入信息,并打印单据。收衣模块因为主要功能是计录本次消费的所有信息到数据库内,一个完善的收衣模块要尽量方便的快捷录入减少顾客的等待时间,这就需要在软件设计中考虑到柜台上各种可能发生的状况。例如:既可以先录入顾客的信息,再将衣物名称、数量、颜色、瑕疵、洗后效果的信息录入,或者先录入衣物信息,而后再录入顾客信息。有时,收银员在录入信息后,顾客会突然在这个时候决定办卡消费,还需要立刻切换进入会员系统办理会员卡,而后再进行收银打印票据。又例如,顾客拿来衣物较多或者正在考虑那种办卡方案,前台店员同时检查和录入过程中,临时有其他顾客着急要取衣物,可以暂存正在操作的单据,先切换到取衣界面将该顾客衣物取后,在回到收衣界面继续才的操作。

    这里笔者认为,目前不少洗衣收银软件设计中为迎合洗衣店人员用电脑键盘不太熟练的情况,普遍采用鼠标点击的方式录入信息,虽然有助于初学人员使用,但使得整个软件使用效率比较低。作为窗口行业的软件一般都是采取键盘录入作为最为合理的操作方案,比如在超市收银、医院挂号、银行业务等情况,电脑操作人员都是飞快的键盘敲击来完成一个业务,很少使用鼠标。鼠标虽然直观,但效率是很低的,而实际上应该是既能采用鼠标点击的方式录入信息,也可以在熟练后完全使用键盘操作来完成收衣过程的录入,提高工作效率。软件的操作也需要尽量的简化和方便,可以通过助记码迅速查询到会员的信息、衣物名称等。

    在收银后的一般都会打印洗衣单据给顾客作为消费凭证,目前几乎所有的软件采用热敏小票打印的方式来作为打印凭证,这也是目前洗衣行业的一个误区。一般的热敏小票作为洗衣单据是不适合的,虽然超市等行业普遍采用这样的材质打印是因为商家与顾客之间的只是买卖关系,而洗衣行业不一样,商家与顾客之间是服务关系,双方都要约定相对较为详细的服务规则作为服务合同,约束双方的责任和权利。一旦发生纠纷,一张热敏的洗衣小票打印所能涵盖的内容是远远不够的,例如是否保价、赔偿规定、延期保管费用等等都不可能一一打印出来,而且热敏纸的打印小票保存时间较短,质量较差的纸在阳光下甚至半个月就字迹模糊了,非常不利于保存。作为规范的服务行业,北京市早在2006101日开始正式实施的《北京市洗染服务合同》,但因为不是强制规定,并没有得到实际执行。笔者在多年的洗衣店经营中一贯采用无碳复写的格式单据来打印,单据中已经按照《北京市洗染服务合同》规范制作了无碳复写三联格式单据。在这里作为洗衣管理系统的关键模块,软件应能支持标准合同的套打模式,将传统的手写单据合理的转化为格式套打才可以帮助洗衣企业规范服务标准。

    在完成收衣后,软件可以自动为衣物分配编号,前台按照编号将洗衣标签纸固定在衣物上以便区分认定,并且根据店内设置的挂衣位置如挂衣杆或者传输线设定具体的挂放空间编号。衣物洗涤完成后,上挂流程可以帮助洗衣店的人员按照软件生成的物理挂放。智能化的软件可以根据预先的设定,合理的安排衣物的挂放位置。例如,一般我们可以将需要将西服等物品挂在衣杆上,而毛绒玩具,床上用品则放在另一个柜子内,洗衣管理系统软件可以预先设定好洗涤品种的应该存放的位置,这样就不会造成一个棉被占用传输线的挂钩位置这种不合理的情况。

    顾客取衣时,前台人员按照取衣单编号或条码在软件中查询出该顾客的衣物计录,并且消单完成。这时需要在最短的时间内尽快找到顾客的衣物,系统中已经明确的显示了衣服的存放位置,方便的前台人员找到衣物交换顾客。在顾客忘记带会员卡或丢失取衣单时,那么查找衣物就需要软件通过顾客提供的电话、姓名等信息找到衣物,并登记后让顾客拿走衣物。取衣模块还需要根据顾客的要求分次取衣,对同一单据的衣物分次计录,直到全部取完再完成该单的整个流程。

    由于现在部分洗衣店为扩大营业覆盖范围,还会在自己单店的基础上,在附近区域设立代收店业务,将若干个代收店的衣物集中到有设备的店内洗涤。基于这种营业模式,洗衣管理系统也需要增加连锁业务的模块,代收店收衣后的数据通过网络方式汇总到设备店内,设备店内的系统接收后,就可对店内的衣物经行分类并按时按点区分,洗涤后对应系统数据进行返回。

 

2、 会员管理系统:

    会员管理系统可以给企业带来很多好处,如建立长期稳定的消费市场,培养洗衣店的忠诚消费者,加强企业与会员之间互动交流改进服务,获得市场消费的第一手资料,维护新客户留住回头客等等

    一般情况下会员系统必须有以下功能:

¨      提供会员积分管理。

¨      支持储值卡、折扣卡、计次卡,会员提醒(包括生日提醒),会员来电提示,短信群发。

¨      支持POS58小票打印,客户显示屏。

¨      会员卡可以使用条码卡、磁条卡、ID卡、IC卡。

¨      支持多种结帐方式:现金、储值卡、代金券、信用卡。

¨      其中连锁店版还提供了远程会员数据同步以及连锁经营管理的功能。

¨      可以在各个分店内统一刷卡消费和积分,统一管理经营。

¨         提供会员消费统计,充值统计和分店营业统计等功能。

    洗衣店往往采用预存储值享受折扣的模式来吸引顾客称为洗衣店的长期客户, 并且往往可以在较短的时间内回收较多现金。甚至会员消费几乎称为了洗衣店的主流消费模式。会员管理系统可以会员管理系统不仅能实现管理和交易,而且开始对会员进行更精准的分类,根据分类对不同的会员开展针对性的营销和关怀,真正提高会员忠诚度,为企业创造价值。

    在这里需要提到一个重要的问题,储值消费也会有弊端,在会员中有相当一部分顾客因为需要享受折扣而冲动消费,预存洗衣费后,并没有很多的衣物洗涤,搬家离开,甚至忘记自己曾经还有金额存在店内,长期不来消费。笔者所经营的洗衣店,多年来在分析会员数据和统计中发现这样的客户还是占有一定比例的,洗衣店不知道是否会员是否还要来消费,也不能单方面就清除这些金额造成违约,某种程度成了一种死账。所以,会员管理系统中需要有会员期限,在给会员办卡时提前告知并也需要单据(非热敏纸)签字留底后方可办理。

    会员管理系统采用的会员卡介质也是相当重要的一个问题,一些洗衣软件采用IC卡形式的会员卡,会员储值金额数据不是存在系统数据库内而是储存在IC卡内,当会员忘带卡后,无法进行刷卡消费,给顾客造成一些消费困难,而且一旦会员卡遗失,卡内金额无法获知,管理系统内又没有数据,造成较多麻烦。IC卡的成本相对磁卡来说要高很多,为了保证IC卡内数据的安全性,往往洗衣软件的开发商会对IC卡加密,也需要另外收取额外的费用。用磁卡作为会员也是一种形式,笔者认为这种形式明显比IC卡形式更为合理,因为磁卡只是作为会员的身份认证凭证,但实际上的消费余额储存在会员数据库中,反而更加安全,磁卡的价格相对IC卡而言也是比较低的,洗衣店可以在市场上定做和购买不必到软件开发商的制约。需要说明的是,有些顾客认为预存金额的数据在店方,店方有可能恶意消除顾客的金额,所以有些不放心。其实这种顾虑是多于的,即使真的有这种可能,会员管理系统中可以专为客户设置个刷卡密码,类似银行柜台取钱时的输入小键盘密码就完全可以解决这个问题,密码是顾客自己设定的,店员无法看到。笔者自行研发的会员系统采用了指纹方案更是大大解决了洗衣会员的认证问题,指纹的唯一性使得顾客无需带任何会员凭证,在办理会员时计录了指纹就可以消费了。如果有必要也可以一个洗衣会员下有多个指纹计录,方便家庭成员共同消费。

3、  基础信息设置

    基础信息管理一般主要是根据洗衣店自己的具体情况对洗衣管理系统的各种初始信息的设置,包括:

¨    会员折扣方案、储值方案

¨    衣物名称、价格、洗涤方式

¨    附属信息(颜色、品牌、瑕疵、附件、洗后效果等)

¨    保值金额的比例(一般为5%)

¨    附加服务的种类及价格(缝补、扦边、特殊去渍、漂白、上浆等)

¨    存放格架数量和种类

¨    使用的消耗品种类

¨    店内员工信息的登记、使用功能权限等

4、  业务管理

    洗衣信息化管理系统要做到小而全,就是要把各种洗衣店内的常规性数据都能纳入其中,而不是单单是个收银软件。其中包括洗涤用品管理、员工考勤管理、结算提现、黑白名单、统计信息查询等等。

    洗涤用品管理中包括洗涤耗材出入库,洗衣耗材使用的数量登记,耗材最低数量告警等功能,尤其方便经营管理者对整体成本有个统一的管理和数据查询。

统计信息是洗衣店经营者在利用信息化管理系统必不可少的功能,它可以让经营者对整个洗衣店的经营概况有个全方位的认识,例如可以分析淡季和旺季经营额的比较,消费者洗涤物品的比例构成,设计更为合适的促销方案。同时,也可以统计洗涤数量与员工的劳动效率,对店内人员做出合理的激励机制。

5、  管理系统设置

    管理系统设置主要是针对整个软件系统的底层管理设置。例如业务数据的备份设置,系统数据的清除或恢复,软件升级和维护等。

在这里需要强调的,洗衣店经营者在选择洗衣管理系统时一定要考虑到该软件的功能能否不断升级和扩展,顺应不断发展的市场变化,信息化管理也不是一层不变的,要顺应市场的变化而不断扩展软件的功能,与时俱进,为整个洗衣行业的服务水平提升做出应有的贡献。

 

 

 

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